Customer Service Ala Garuda Indonesia

Meski sering bepergian saya belum pernah sekalipun menggunakan pesawat Garuda. Naif memang. Perusahaan saya sebelumnya juga tidak memperbolehkan kami menggunakan Garuda, tidak tahu apa latar belakangnya, apakah karena biaya atau yang lainnya. Memang bila di bandingkan secara rate biaya harga sebuah tiket Garuda bisa 1,5 sampai 2 kali pesawat komersil biasa. Tapi sebagai maskapai nasional negara ini pastilah Garuda juga menawarkan keunggulan lain.
Ambil contoh, untuk perjalanan kemana saja Garuda menyediakan bacaan berupa koran serta suguhan makanan berat berupa nasi atau mie goreng dilengkapi dengan pudding atau jus buah. Hal ini tidak dilakukan oleh maskapai lain dengan alasan untuk menghemat biaya operasional. Bayangkan baru jalan setengah jam saya makanan sudah keluar. Sehingga karena kesibukan makan waktu perjalanan tidak terlalu terasa
Diperjalanan saya pulang ke Balikpapan dari Jakarta saya disuguhi pemandangan yang menakjubkan. Disebelah saya duduk seorang ibu dan anaknya yang mungkin baru berusia 5 tahun. Setelah pesawat lepas landas datanglah pramugari membawa sebuah buku gambar, lengkap dengan crayonnya. Si anak dengan senang menerima dan mulai sibuk mewarna gambar yang ada dibuku itu. Sekilas memang sederhana, tapi itulah yang diperhatikan dengan detil oleh Garuda, gimmick sekecil apapun membuat para penumpangnya menjadi betah dan setia untuk melakukan penerbangan dengan maskapai ini. Inilah yang disebut trik marketing, yaitu menyentuh sisi emosional di konsumen, dengan merasa nyaman dan aman maka konsumen akan loyal.
Banyak konsumen saat ini tidak melihat nilai rupiah dari sebuah produk atau jasa lagi. Sekarang adalah zaman konsumen membeli karena nilai (value) dari produk itu sendiri, harga bagi mereka adalah nomor sekian. Value atau nilai bisa berarti kepuasan, kualitas dan prestise. Ambil contoh banyak orang berpikir dua kali untuk membeli tshirt berharga Rp. 30.000. Tetapi ketika misalnya diajak teman untuk minum secangkir kopi berharga Rp. 30.000 di Starbuck menjadi tidak masalah untuk mengeluarkan uang tersebut.
Kembali ke maskapai Garuda, saat ini maskapai ini sudah banyak membenahi diri dalam kualitas pelayanan. Inilah yang membedakannya dengan maskapai komersil lain yang menawarkan low cost flight. Di Garuda ada jaminan untuk perawatan dan pengecekan maksimal untuk setiap penerbangan. Dan dari selisih harga dibanding dengan penerbangan lain itulah dana dialokasikan.

Saya meyakini dalam waktu dekat Garuda akan menjadi perusahaan yang mengglobal. Terlalu muluk memang. Tetapi indikasi ke arah sana sudah terlihat, penggantian jajaran manajemen, peningkatan mutu pelayanan, perluasan rute penerbangan. Pelarangan terbang oleh Uni Eropa juga merupakan apresiasi dari perubahan yang dilakukan Garuda.
Tapi ada 2 hal yang ingin saya kritik dari Garuda, yaitu yang pertama adalah makanan yang dihidangkan terlalu lama, saat kita sudah mulai mencoba tidur eh makanan datang sehingga batal, setelah makan tidurpun menjadi susah. Lalu yang kedua adalah pramugarinya. Pramugari Garuda memang ramah dalam pelayanan, tetapi fisik nya tidak mendukung, mungkin usia sang pramugari dengan pesawatnya sama tua. Jika dibandingkan dengan maskapai lain misal Adam Air (sudah tidak beroperasi lagi) atau Lion Air, pramugari Garuda kalah muda dan kalah cantik.
Industri penerbangan kedepan bukan hanya berbicara tentang senyum dan keramahan saja, tetapi juga tentang penampilan fisik sang pramugari. Bayangkan bila sedang ngantuk liat wajah manis pasti ngantuk jadi hilang. Bukan begitu ya. Ini sudah dijalankan oleh maskapai penerbangan komersil dari Malaysia yaitu Air Asia. Perusahaan yang dikomandani oleh Tony Fernandes ini bisa membaca bahwa penampilan fisik sang pramugari didalam pesawat menjadi nilai tambah bagi penumpang dalam memilih suatu maskapai penerbangan. Kalau dilihat Air Asia saat ini dilambangkan dengan warna-warna yang ceria berjiwa muda, dan mempunyai semboyan kalau tidak salah “See models in the Air”.

3 pemikiran pada “Customer Service Ala Garuda Indonesia

  1. Yang jelas saya punya kenang-kenangan paling jelek.
    Tgl 30 Agustus saya akan menggunakan pesawat ke Palembang jam 17.00. Saya jam 15.30 sudah boarding. Jam 16.30 saya ke ruang tunggu, tapi karena ruang tunggu penuh sesak, saya minta ijin petugas untuk menunggu dikursi depan ruang tunggu dan diijinkan. Saya tidak ada mendengar pengumuman behwa pesawat tersebut mau diberangkatkan. Jam 17.05 saya curiga dan saya tanyakan dan ternyata pesawat sudah tutup pintu. Saya dianjurkan ke ruang customer service bandara, dan ternyata ada satu orang wanita dengan kasus sama.Disitu mulailah kami mendapatkan kata-kata yang kasar, arogan dan sama sekali tidak ramah dari seorang duty manager Garuda. Anehnya itu terjadi di ruang Customer Service Bandara International Soekarno Hatta.
    Saya menulis complain ke Garuda tgl 30 September dan tidak ada keterangan sampai sekarang.
    Semoga tidak terjadi pada penumpang lain.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s